KLACHTEN

Als je ontevreden bent over de begeleiding van iQBegrijp, laat dit dan s.v.p. direct weten. Samen zoeken we een oplossing, want goede begeleiding kan alleen als er voldoende vertrouwen is.

Indien we er niet samen uitkomen, dan kun je gebruik maken van de klachtenregeling van iQBegrijp. Deze vind je onderaan deze pagina. iQBegrijp is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg en stichting Adiona.

Jeugdwet

Indien de dienstverlening van iQBegrijp valt onder de Jeugdwet (Zorg in Natura of PGB), dan geldt de klachtenprodure van de Jeugdwet. De Jeugdwet kent namelijk een eigen klachtenprocedure, waarbij klachten moeten worden voorgelegd aan een onafhankelijke klachtencommissie. iQBegrijp heeft een overeenkomst gesloten met Klachtenportaal Zorg waarin is geregeld dat klachten inzake de Jeugdwet kunnen worden voorgelegd aan hun onafhankelijke klachtencommissie.

Meer informatie over de klachtenprocedure van Klachtenportaal Zorg vind je hier en in de klachtenregeling iQBegrijp deel B.

(Kinder)coaching

iQBegrijp is aangesloten bij Adiona als (kinder)coach. De kindercoaches die bij stichting Adiona (zie www.adiona.nl) zijn aangesloten volgen vrijwillig de regeling van het Klachtenloket van Adiona, mits ze niet werken uit hoofde van de Jeugdwet, WMO, WKKGZ, e.d. Daartoe heeft Adiona een Klachtenloket opgericht waarin is geregeld dat de bij haar aangesloten (kinder)coaches gedurende deelname aan stichting Adiona een beroep kunnen doen op dit Klachtenloket en indien nodig de Klachtencommissie.

Meer informatie over de klachtenprocedure van Adiona vind je hier en in de Klachtenregeling iQBegrijp deel A.

Tuchtrecht SKJ

Sjoerd Dirk Meijer is Jeugd- en gezinsprofessional SKJ en valt daardoor ook onder het tuchtrecht van Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ).

Via het SKJ kun je klagen over gedragingen van de individuele jeugdprofessional die vallen onder de tuchtnormen van de beroepsgroep. De klacht moet dus gaan over beroepsmatig handelen. Ook de Inspectie Jeugdzorg heeft de bevoegdheid een tuchtklacht in te dienen bij een van de tuchtcolleges van de stichting.

Meer informatie over het tuchtrecht van het SKJ vind je hier.

Klachtenregeling iQBegrijp

Deze klachtenregeling bestaat uit 2 delen, te weten:

• Deel A. Klachtenregeling algemeen (klachten die niet vallen onder de Jeugdwet)
• Deel B. Klachtenregeling Jeugdwet

Deel A.          Klachtenregeling Algemeen

1. De klacht kan zowel schriftelijk als mondeling bij de (kinder)coach worden ingediend. De klacht kan zowel betrekking hebben op het gedrag en/of uitlatingen van een medewerker en/of op gedrag en/of uitlatingen die gedaan zijn door derden die in opdracht van de (kinder)coach werkzaamheden ten behoeve van cliënten hebben verricht. De klacht kan worden ingediend door de cliënt dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.

N.B. Indien er sprake is van een klacht tegen een kindercoach vanwege jeugdhulpverlening uit hoofde van de Jeugdwet dan is deel  B. Klachtenregeling Jeugdwet van toepassing.

2. De klager kan zich wenden tot het Klachtenloket van Adiona, teneinde zich gratis te laten adviseren met betrekking tot het indienen van een klacht en/of bijstaan bij het formuleren van de klacht en/of bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen.

Procedure nadat schriftelijk een klacht is ingediend  

3. Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht.

4. De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de (kinder)coach bevredigende oplossing.

5. De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.

6. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de (kinder)coach waarin met redenen omkleed is aangegeven welke de beslissing er over en naar aanleiding van de klacht is genomen en binnen welke termijn eventuele besloten maatregelen zullen zijn gerealiseerd.

7. Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe, naar het oordeel van de (kinder)coach noodzaakt, kan de in lid 4 genoemde termijn met maximaal vier weken worden verlengd; de (kinder)coach doet daarvan, voor het verstrijken van de termijn, schriftelijk mededeling aan de klager en het Klachtenloket.

Procedure indien klager zich laat bijstaan door het Klachtenloket en de klachtencommissie

8. De klachtenregeling, vanaf het moment dat een klager zich wendt tot het Klachtenloket teneinde zich te laten adviseren/bijstaan door het Klachtenloket (en indien nodig de klahtencommissie), verloopt als volgt:
   1. Indien de klacht nog niet is geuit bij de (kinder)coach, dan verwijst het Klachtenloket de klager terug naar de (kinder)coach, tenzij b van toepassing is.
   2. Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren van een klacht dan zal het Klachtenloket klager hierin adviseren en/of bijstaan;
   3. Nadat de klacht is ingediend en klager wenst zich door het Klachtenloket te laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen, verloopt de bemiddeling door het Klachtenloket enkel met instemming van klager en als volgt:
      1.  het Klachtenloket neemt contact op met beide partijen en past hoor en wederhoor toe;
      2. het Klachtenloket inventariseert en beoordeeld of de klacht ontvankelijk is;
      3. Wanneer blijkt dat de klacht ontvankelijk is, stuurt ze deze door naar de Klachtencommissie tot verdere inhoudelijke beoordeling.
      4. alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met de direct betrokkenen;
      5. het Klachtenloket maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken;
      6. indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en (kinder)coach, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een mail van het Klachtenloket aan beide partijen, die dit vervolgens dienen te bevestigen;
   4. Het Klachtenloket heeft net als de Klachtencommissie een wettelijke geheimhoudingsplicht (art. 23 Wkkgz). Verwerking van persoonsgegevens vindt plaats in overeenstemming met de toepasselijke wet- en regelgeving op het gebied van de bescherming van Persoonsgegevens, waaronder de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
   5. De termijnen en verplichtingen zoals bedoeld onder de punten 6 en 7 blijven van toepassing.

Klachtenloket Adiona

9. Indien Klager het niet eens is met het oordeel van de (kinder)coach zoals bedoeld in artikel 6, dan kan klager zijn klacht schriftelijk voorleggen aan de Klachtencommissie van Adiona, en wel door schriftelijke indiening van de klacht bij het Klachtenloket Adiona.

(Einde deel A.)

Deel B.          Klachtenregeling Jeugdwet

Deel B van de klachtenregeling voldoet aan de daaraan gestelde eisen in artikel 4.2.1 Jeugdwet.

N.B. Indien er sprake is van een klacht tegen een (kinder)coach vanwege hulpverlening anders dan uit hoofde van de Jeugdwet dan is deel A. Klachtenregeling Algemeen van toepassing.

1. De cliënt of diens vertegenwoordiger wendt zich met ongenoegen bij KPZ;
2. Beoordeling op ontvankelijkheid van de klacht. Als er informatie mist dan krijgt klager alsnog gelegenheid aan de vereisten te voldoen in een daarvoor te stellen termijn;
3. Wanneer de klacht ontvankelijk is verklaard biedt Klachtenportaal Zorg ondersteuning door een klachtenfunctionaris aan.
4. Als de cliënt dit wil, start er een bemiddelingstraject. In deze periode vinden bemiddelingsgesprekken plaats met een ervaren en onafhankelijke klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg, de zorgaanbieder en de cliënt. Als de zaak na het bemiddelingstraject voor beide partijen naar tevredenheid kan worden afgehandeld, wordt de zaak gesloten;
5. Als het bemiddelingstraject niet het gewenste effect levert, of de cliënt direct een oordeel van de commissie wil, dan kan de klacht worden voorgelegd aan de klachtencommissie Jeugd;
6. De ambtelijk secretaris van de klachtencommissie Jeugd beoordeelt opnieuw de ontvankelijkheid en zal eventueel extra benodigde informatie opvragen;
7. De zorgaanbieder krijgt de gelegenheid om schriftelijk op de klacht te reageren;
8. De datum voor de hoorzitting wordt gepland;
9. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord;
10. De klachtencommissie geeft een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel over de gegrondheid van de klacht en stelt betrokkenen hiervan in kennis.

De klachtencommissie registreert alle klachten in een klachtenregister

Op de eisen aan ontvankelijkheid en klachtenbehandeling is het klachtenreglement Jeugd van Klachtenportaal Zorg van toepassing. Het reglement Jeugd kun je hier vinden.

Het indienen van een klacht
De jeugdige, of een (wettelijk aangewezen) vertegenwoordiger (ouder, ouder zonder gezag, voogd, pleegouder of degene die anders dan als ouder samen met de ouder het gezag over de jeugdige uitoefent) of een nabestaande kan een klacht indienen. Voorwaarde is dat de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling jeugdzorg aanbiedt die onder de jeugdwet valt.

Een klacht gaat over het gedrag van de jeugdhulpaanbieder of de gecertificeerde instelling en voor hen werkzame personen ten opzichte van de jeugdige of de (wettelijk aangewezen) vertegenwoordiger en heeft betrekking op de geleverde jeugdhulp of de uitvoering van de kinderbeschermingsmaatregel of jeugdreclassering.

Een klacht wordt in behandeling genomen als:

• de klacht schriftelijk en in het Nederlands is ingediend;
• de klacht voorzien is van naam en contactgegevens;
• de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft duidelijk is omschreven;
• de gedraging waarop de klacht betrekking heeft duidelijk is omschreven;
• de zorgaanbieder is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg op het moment van het ontstaan van de klacht;
• de klacht niet langer dan een jaar geleden is ontstaan;
• de klacht is ingediend door een persoon die een klacht mag indienen;
• er niet eerder een oordeel is uitgesproken over een klacht van dezelfde klager over dezelfde gedraging en zich daar geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan.

Het verloop van de klachtenprocedure Jeugdzorg
We zetten ons in om de klacht op te lossen door middel van bemiddeling. Dit doen wij met ondersteuning van een onafhankelijke en deskundige klachtenfunctionaris van Klachtenportaal Zorg. Door als vertaler op te treden in het gesprek zorgt een klachtenfunctionaris ervoor dat iedereen gehoord wordt en dat onbegrip kan worden weggenomen. De termijn hiervoor wordt in overleg vastgesteld.

Als de klacht via bemiddeling niet voor beide partijen naar tevredenheid kan worden afgehandeld, of als de cliënt het voorstel tot bemiddeling afwijst, wordt de zaak opgenomen door de klachtencommissie. Vanaf dat moment zijn de werkzaamheden van de klachtenfunctionaris beëindigd. De klachtencommissie geeft binnen 12 weken na indiening van de klacht een oordeel over de gegrondheid van de klacht. De afhandelingstermijn begint te lopen op het moment dat een klacht volledig voldoet aan de vereisten zoals gesteld in de klachtenregeling.

Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie de zorgaanbieder en zijn/haar cliënt hierover schriftelijk. Dit zal plaatsvinden met vermelding van redenen en zal binnen 4 weken haar oordeel over de klacht uitbrengen.

(Einde deel B.)